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GB/T27922服務認證

發布時間:2018-11-18 15:50

什么是GB/T27922服務認證?

● GB/T27922服務認證是認證機構按照一定程序規則證明服務符合GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》的服務質量標準要求的合格評定活動。

● 服務認證是市場經濟條件下為適應宏觀管理需要專為服務行業設立的一項新的認證制度,是繼產品、體系認證之后開展的一種認證形式。

● 服務認證的本質是通過具有獨立性、專業性、公正性的第三方機構對服務組織的服務體系進行審核,對服務水平做出評價和公示性的證明活動。

● 服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度,是國家質量基礎設施(NQI)的重要組成部分,對提升優質服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

 

GB/T27922服務認證證書樣本

 

服務認證對企業的意義

● 服務體系建立過程中,通過調研、咨詢、評價等活動,找出不足及可提升的空間,提高服務的質量和水平;

● 通過認證的過程,可提煉出自身的服務特色,促使企業創新服務模式,強化售后服務管理水平及服務能力;

● 通過認證的企業,意味著其在全國全行業范圍的售后服務領先性,在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購;

● 單位招標投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

 

售后服務認證審查辦法

● 采用審查員審查制度,嚴格按照 GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》標準,由審查員對企業進行審查打分(總分 100 分);

● 分數達到 70 分以上者(含 70 分)為達標單位,達標一年以后(成績特別顯著的企業除外),進行星級評定;

● 分數達 80 分以上者(含 80)為三星級售后服務單位;

● 分數達 90 分以上者(含 90 分)為四星級售后服務單位;

● 分數達 95 分以上者(含 95 分)為五星級售后服務單位;

 

售后服務認證的對象

在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業,并同時具備以下相關條件:

● 有完善的售后服務規章制度;

● 有專人負責售后服務工作體系;

● 有售后服務專項資金保障;

● 售后服務無重大失誤;

● 企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

● 企業具有獨立法人資格。

 

售后服務認證審查程序

● 企業提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;

● 認證機構審查企業申報資格,做出是否受理決定;

● 委派審查員,組成審查組,實施認證審查;

● 依據審查發現,提出整改要求,綜合打分,形成審查結論;

● 提請認證機構最終審定;

● 頒發認證證書。

 

服務認證相關資訊

● 服務認證 大有可為

9月27-28日,市場監管總局“服務認證體驗周”系列活動在天津、北京兩地開展。今年活動以“打造高端品質服務認證,助推服務業供給側改革”為主題,選取母嬰護理服務和金融服務兩項與民生密切相關的服務業作為體驗對象,通過邀請媒體、消費者、志愿者進行服務體驗,真實感知服務認證對于提升服務質量的重要作用,提升服務認證的知曉度和美譽度,促進服務業提升管理和服務水平,增強消費者的獲得感。來自市場監管總局、中國建設銀行、中衛安(北京)認證中心、中金國盛認證中心以及行業協會、媒體等共計近百人參加了此次活動。

△ 母嬰護理服務認證體驗活動

此次是第二屆“服務認證體驗周”活動,由市場監管總局認證監管司組織開展。母嬰護理服務認證體驗于9月27日在天津開展,主要圍繞“加強市場監管 建設質量強國”主題,參觀體驗天津嘉好月圓健康咨詢有限公司的母嬰護理服務。之后,市場監管總局認證監管司、服務業行業專家、中衛安(北京)認證中心等就“母嬰護理服務星級認證、助力行業規范與服務質量提升”展開了深入研討。

△ 金融服務認證體驗活動

金融服務認證體驗于9月28日在北京開展,對中國建設銀行北京分行進行了關于銀行營業網點服務標準及認證考察。目前,我國金融服務認證證書已頒發6000多張,占服務認證證書數量的75%左右。2017年,建行北京分行立足網點服務工作規范化、標準化,以落實“普惠金融”為目標,組織全轄網點通過了國標委《銀行營業網點服務標準認證》驗收,成為國內首家通過國標委服務標準認證的一級分行。同時,他們還通過設立“勞動者港灣”、提供無障礙服務等,促進資源社會化共享。

△ 建行設立“勞動者港灣”

目前,全國從事服務認證的認證機構共130余家,涉及服務認證領域22個,共頒發7893張服務認證證書,涉及近8000家企業。十多年的發展中涌現了如金融服務認證、母嬰護理服務認證、商品售后服務認證、電子商務服務認證、保健服務認證等一批有一定影響力的服務認證制度。

服務認證正處于發展的重要機遇期,未來發展空間巨大。市場監管總局將按照黨中央、國務院關于打造質量標桿的要求,進一步引導和推動服務認證的發展,后續將會同相關主管部門、行業協會等,在健康、教育、體育、金融、電商等領域逐步擴大服務認證覆蓋面,助推服務業供給側改革和質量提升。

 

● 服務認證迎來政策機遇期 企業亟待破除“花錢買證”觀念

日前,國家市場監督管理總局啟動了主題為“打造高端品質服務認證,助推服務業供給側改革”的服務認證體驗周系列活動。業內人士向記者表示,企業亟待破除“認證就是花錢買證”的觀念,而是要通過認證以提高自身服務水平。

△ 認證不是花錢買證書

“我原先以為,認證就是花錢買個證書,我可以拿著證書去做廣告、宣傳。”張先生從事服務行業多年,擁有一家自己的企業,他對記者說,“但認證機構真的上門之后才發現和我預想的完全不一樣,整個認證過程,相當于將我企業的服務流程、工作要求重新整理檢查了一遍,發現了很多我們原先自己都沒發現的問題。”

所謂認證,是一種信用保證形式,指由國家認可的認證機構證明一個組織的產品、服務、管理體系符合相關標準、技術規范(TS)或其強制性要求的合格評定活動。而張先生所說的“服務認證”,是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的一種新型認證制度,是國家質量基礎設施的重要組成部分。

從事衛生安全認證的中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者:“對服務的認證是十分復雜的工作,要以國家標準為基礎,結合行業特點,列出標準條款,然后根據這些標準對企業進行逐項檢查,根據檢查情況給予企業相應的認證資質,絕不是花錢就給個證那么簡單。”

楊乙楠給記者舉了一個例子,在母嬰護理領域,按照《認證認可條例》《認證機構管理辦法》,以及國家有關部門對認證過程的要求實施認證,從開始的申請受理到現場審查和最終的認證決定,每個認證過程和環節都按照程序文件的要求實施和控制。同時,在認證過程中,認證機構還要認真幫助企業發現存在的問題和改進的方向,促進企業提高企業服務水平、以及規范化、標準化程度。

開展金融服務領域認證工作的中金國盛認證中心副總經理聶麗琴告訴記者,以銀行營業網點服務認證工作為例,依據的是原國家質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行所發布的《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》等金融服務國家標準。認證主要從三方面發揮作用:一是提升網點經營效率,提高資源利用率;二是從獨立第三方的角度對照國家標準對網點服務提供的安全性進行分析,提出網點在客戶人身安全、財產安全、隱私信息安全和消費者權益等方面存在的問題和風險隱患,有針對性地進行風險防控;三是通過認證對服務內容和服務過程進行評價分析,幫助網點豐富服務功能和服務渠道,助力全行業網點整體服務水平的不斷提升。

△ 通過認證提高服務水準

獲得服務認證的企業實際體驗效果如何?在市場監管總局開展的服務認證體驗周系列活動中,記者探訪了獲得相關認證的天津嘉好月圓母嬰護理中心和中國建設銀行北京分行東四支行。

在天津嘉好月圓母嬰護理中心,剛進入第一道門,工作人員即要求記者換上鞋套,戴上一次性口罩,測試體溫,并對手進行消毒,然后才能進入月子中心的日?;顒訁^域。月子中心內部的布置類似高檔酒店,每個房間都是精裝修,設備完善的套房,起居設施和各類電器一應俱全。在每一層還配備有給嬰兒洗浴、照顧的工作間。據工作人員介紹,有專業資質的工作人員會在這里定期為嬰幼兒洗澡,進行撫觸,或者指導嬰幼兒父母給孩子洗澡、換尿布。

中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者,該中心對月子會所進行認證是以國家標準委《母嬰保健保健服務場所通用要求》國家標準為基礎,結合婦幼保健產后康復指南以及母嬰護理機構行業特點,突出了母嬰護理在衛生、安全、風險和服務等方面的管理和要求,側重技術和服務,強調顧客感知和滿意,同時根據行業特點和重要性,將標準條款分為主要條款5個、次要條款18個和一般條款90個,其中與服務有關的條款64個,占總數的56.7%,突出了服務要求和服務特性。

“比如我們要求月子會所必須對空氣質量由權威檢測機構進行檢測,不僅要測甲醛,還要測苯、甲苯、二甲苯,這些都是可能危害嬰兒和產婦健康的有害物質,而且還不像甲醛有明顯異味能感覺到。檢測結果的證明文件還必須在一樓大堂和每個房間公示。”楊乙楠說。

在建設銀行北京分行東四支行,記者看到墻上的消費處理流程公示牌附近有一塊“高峰提示牌”,不同時間段分別有數量不同的人像。據工作人員介紹,服務標準要求消費者前來辦理業務的等候時間小于15分鐘,除了增加業務人員數量,通過培訓提高業務辦理效率外,也設置了這塊提示牌,引導消費者錯峰辦理業務。

在營業廳里還有一個布置精美的“勞動者港灣”,配置了座椅、飲水機、插座等設備。工作人員告訴記者,“勞動者港灣”是標準化服務工作的延伸,將銀行服務工作延伸到非金融領域,對公眾開放。即使不是銀行顧客,如打掃街道的清潔工,在有需要時也可以到這里歇腳、打水、給手機充電,給帶的飯菜加熱。同時,“勞動者港灣”還有金融消費教育的功能,在服務資源社會化共享的基礎上,助力提升社會公眾金融素養的提升。

△ 服務認證迎來政策機遇

隨著經濟的發展,人民財富的增加,服務業在國民經濟中已經占據舉足輕重的重要地位。2017年,我國服務業增加值42.7萬億元,占GDP的比重為51.6%,超過第二產業11.1%。服務業對經濟增長的貢獻率為58.8%,成為新常態下推動我國經濟增長的主動力。

日前頒布的《**中央 國務院關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》要求“推進服務消費持續提質擴容”,將文化旅游體育、健康養老家政、教育培訓托幼作為服務消費的三大重點,還提出要“建立健全社會第三方認證認可制度”。

國家市場監管總局認證監管司副司長潘麗芬告訴記者:“服務認證的發展面臨前所未有的政策機遇期。”據她介紹,今年1月頒布的《國務院關于加強質量認證體系建設 促進全面質量管理的意見》提出“大力推行高端品質認證,開展綠色有機、機器人、物聯網、城市軌道交通裝備等高端產品和健康、教育、體育、金融、電商等領域服務認證,推進內外銷產品‘同線同標同質’工程,增加優質產品及服務供給,打造質量標桿”,為服務認證發展指明了方向,提出了要求,鼓舞了士氣。而在國務院機構改革中新成立的國家市場監督管理總局內設了認證監督管理司來統一管理認證相關工作,這充分說明黨和國家對認證工作的高度重視和支持,也為服務認證相關部門單位下一步緊密配合、共同推動工作的開展提供了良好的保障。

“現在我們遇到的最大問題是消費者不了解認證的作用和價值。”中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠對記者說,“我們希望能通過宣傳普及,讓更多消費者知道認證的價值與作用,指導他們更好的進行消費選擇。”


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